営業マンに最も重要なのはヒアリング能力！ヒアリングスキルの身につけ方と効果的な質問

営業マンはヒアリング能力が重要だと断言することができます。これは筆者自身の経験に基づくものでもありますが、商売の基本に立ち返って考えてみるとやはり最も重要であるといえるのです。
今回は、営業におけるヒアリングの重要性に関して私の経験を交えながら解説していくとともに、すぐに実践できるヒアリングのスキルについてご紹介していきたいと思います。

なぜ営業でヒアリングが重要なのか

営業でヒアリングが重要であると改めて感じたのは、私がマーケティングの仕事に就いたときです。よく、営業もマーケティングも本質は同じだと仰る方がいらっしゃいますが、まさにそのとおりだと思うのです。

営業とはモノを売る仕事です。ですので、多くの営業マンは「この商品はこんなに素晴らしいんです！是非買ってください！」とついつい売り込みをしてしまう傾向にありますが、こういった押し売りに近い営業は商売の本質に逆らっています。できる営業マンは皆、「お客様がどういうことに困っていて、それを解決する方法がうちの商品です」という売り込みの方法をとっているのです。

つまり、「お客様がどういうことに困っているのか」ということを把握しなければ商品は決して売れることはないのです。

買い手の立場に立つことが重要

少しイメージしてみてください。あなたは休日に引っ越しの手続きで忙しい時にいきなりその営業マンは現れました。その営業マンは、北海道産のジャガイモを持ってこう言います。「この北海道産のジャガイモは通常スーパーで売っているジャガイモよりも栄養価が高くて、甘みが凝縮されています！さらに今ならあなたのお近くで売っているスーパーのジャガイモと同じ料金で販売します！是非買ってください！」

…あなたは、今日の晩ごはんは麻婆豆腐にすると決めていたにも関わらず、ジャガイモを買えと言われても買いたいとは思わないはずです。
しかし状況が変わって、もし今日の晩ごはんを肉じゃがにしようと思っていて、ちょうど一番大事なジャガイモをスーパーで買うのを忘れていた！なんてことがあればジャガイモを購入したいと思うはずです。

このように、買い手が同じだったとしても状況が違えば購入してもらうことができるのです。この顧客が置かれているバックグラウンドを意識して販売することを「ソリューション営業」などとも言ったりします。

買い手の立場を理解するのがヒアリング能力

このような買い手の立場は通常であれば事前に把握することは難しいです。私の場合は広告代理店の営業マンでしたので、割と顧客が抱えている課題を外側から見て把握することもできましたが、これがコピー機販売の営業マンであった場合は、どの会社がどのコピー機を利用しているかということは知る方法がありません。

ここで重要になってくるのがヒアリング能力なのです。

ヒアリング能力とは？

「顧客からニーズを聞き出す」ということは簡単そうに聞こえますが、意外と難しいもので、特に関係値の構築ができていない新規顧客であればあるほど難しいのです。
先程の訪問販売のジャガイモセールスマンを例に出すと、いきなり家に訪問してきた素性の知れない営業マンに対して、「最近彼女とうまく行ってなくて…」なんて相談をするはずがないですよね？

何者かも分からない人に対しては警戒心というものを持っていますので、人は多くを教えないようにするのです。

これはBtoBの取引でも同じで、いきなり電話をかけてきた相手に対して、「こんな課題があるんですけど、御社なら解決できますか？」なんて都合よく話してくれる人はなかなかいないのです。
これをうまく聞き出す能力こそ、この記事でご紹介したいヒアリング能力です。

顧客から課題を聞き出すためにはどのようにすれば良い？

さて、ここからはどのように顧客から課題を聞き出すのかというすぐに実践できる方法についてご紹介していきたいと思います。誰でもすぐに実践できる内容ですので、是非参考にしてください。

1.自分がプロフェッショナルであることを見せつける

これは誰でもやっていることだと思いますが、会社によっては営業資料のことを「クレデンシャル」と読んだりします。クレデンシャルは「証明書」のような意味を持った英単語からできた和製英語なのですが、これが非常に重要な役割を持ちます。

またまた皆さんの日常生活をイメージしてほしいのですが、恋愛について誰かに相談したい時に、あなたは彼女いない歴=年齢の友人に相談することはありますか？おそらく自分より経験が豊富な友人に相談したいと思うはずです。

つまり、顧客には「この人は、●●の道のスペシャリストなんだ」ということを思わせる必要があるのです。ですので、初めて会う顧客に対しては、「自分たちが何者で、これまでどのような課題を解決してきたのか」ということを紹介する必要があるのです。

この「これまでどのような課題を解決してきたのか」ということは非常に重要ですので、私が営業をやっていた頃は、会社として持っている成功事例を複数種類ご紹介するようにしていました。

2.話を広げながら聞き出す

あなたが営業したいターゲットは色々なタイプの方がいらっしゃると思います。聞いてもいないのに勝手に話してくれるお客様もいれば、こちらから聞いても頑なに情報を話さない方もいらっしゃいます。
しかしどんな人にも効果的な方法は、話を広げながら聞き出していくということです。私の場合は広告代理店業でしたので、質問をするのではなく、「この前あんな施策やっていましたよね？」という聞き方をするようにしていました。

そうすると、「あ～…あれ結局うまくいかなかったんだよね～。なんでだろうね。」や「あれはすごいですね！またこういったことやってみたいんです！」のような回答が返ってきますので、ここまで来たらこっちのものです。
「●●な理由でうまく行かなかったのではないでしょうか？でしたらこうすれば次はうまくいきますよ！」という営業に持っていけるのです。

この聞き出し方をするためには、事前に色々なことをリサーチする必要がありますが、私は「ニュース検索」を使ったりしていました。大企業であればあるほど、直近でどのような動きがあったのかがニュースになっているケースが多いのです。この情報を仕入れているのといないのとでは、全然話の進み方が違います。

また、あまりニュースにならないような企業でもホームページには色々な情報があります。現在開催しているキャンペーンや、過去にどんなことをやっていたのか、ということが紹介されているのです。

3.返報性の原理を活用する

返報性の原理とは、行動心理学の理論で「人は何かをしてもらった相手に何かを返さなければならないという心理が働く」というものです。日本にも海老で鯛を釣るということわざがありますね。

私が営業をしている時に最も心がけていたことは、この返報性の原理というもので、なんでもいいので相手のために無償で動くことを心がけていました。上からは時間の無駄だなどと言われていましたが、これが契約率を飛躍的に向上させるのです。例えば、自分の領域外で困っている場合は人脈を活用して何かしらの方向性を示してあげたりするだけでも、「この人は私の課題を解決してくれるために尽力してくれた」という印象を残すことができるのです。

こうすることで、「この人に相談したら何かしらの糸口が見つかる」と思ってもらうことができるので、こちらから働きかけなくても課題を把握することができるのです。

4.フット・イン・ザ・ドアを活用する

フット・イン・ザ・ドアとは、これまた行動心理学の理論で、訪問販売の営業マンが「話だけでも!!」と言っている様から名付けられた理論です。フット・イン・ザ・ドアは、恋愛術でも有名な理論なのでなんとなくご存知の方も多いのではないでしょうか？

この方法では、小さなお願いからしていけば、次第に大きなお願いも聞いてくれるようになるというものです。多様は禁物ですが、フット・イン・ザ・ドアはさり気なく活用するにはかなり効果的な方法です。

例えばあなたが保険の販売をしている営業マンであれば、「契約はしなくて良いので、話だけでも聞いてください。じゃないと上から怒られるんです。」といったような同情を誘ってお願いをすることで、「話だけなら…。」と折れてくれる方も多いと思います。

さらに少額のライトプランの契約なんかも用意していれば非常に効果的です。例えば、「月額500円で」くらいであれば、「まぁ500円ならいいか」その次は「500円も払ってるし3,000円いっちゃえ！」といったように、小さいお願いからだんだん大きなお願いまで聞き入れてもらえるようになる心理が働くのです。

営業の効果を高めるオンライン商談とは？

人はLINEやメールであれば障壁が下がることをご存知でしょうか？営業マンにとって、アポイントをとることは難しいことでありますが、ビデオ通話であれば障壁が少ないのです。

これを実現するのがビデオコミュニケーションツールと呼ばれるものです。ビデオコミュニケーションツールは、オンライン上で資料の送付や画面共有などができる対面営業とほとんど変わらない形で営業支援を行うツールです。

新規顧客にとって、面会の場をセッティングするのは非常に障壁が高いですが、「オンライン上で画面共有しながらご説明します。」程度であれば障壁が低く、承諾してもらえるケースが多いのです。

是非上記でご紹介したテクニックを実践して、営業効率を高めてみてくださいね！
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