GoogleMapに悪い口コミが投稿された！どうすればいい？

GoogleMapを登録することは、来店ユーザーの44%は地図アプリを使用すること、多くの人がスマートフォンを持っていることを考えると、もはや店舗経営者にとって必須となってきています。

しかし、GoogleMapは多くの人の目に触れるものでありながら、誰もが口コミを投稿できるシステムになっており、当然聞こえの悪い口コミまで投稿されることもあります。――では、この悪い口コミにはどのように対処するのが正解なのでしょうか？

悪い口コミが及ぼす影響

GoogleMapはGoogleのアカウントを持っているユーザーなら誰でも口コミを投稿することができるようになっており、例えば東京都民が運転免許などの更新に利用する施設である警視庁鮫洲運転免許試験場を見ると246件もの口コミが投稿されています。

ご覧いただくと分かる通り、口コミは星付きで投稿するため悪い口コミの多いとあなたのお店について検索したユーザーから「悪いお店」というレッテルを貼られてしまう可能性があります。また、口コミで「待ち時間が長い」とか「接客が悪い」などということが書かれてしまっては、多くのユーザーの目に触れることになりますから、さらに悪い印象を抱かれてしまい、競合のお店に流れてしまうかもしれません。

悪い口コミはある程度妥協が必要

さて、店舗経営者としては、より多くのお客様に来店してもらいたいですから、悪い口コミをなんとか操作したいと考えてしまいがちです。ですが、口コミとうまく付き合っていくためにはある程度妥協が必要です。

大前提として、どんなに誠心誠意お客様のためを思っていても、必ず悪い口コミというものは投稿されるものだと思って良いです。頑張って接客をしていたとしても、個人の感じ取り方は人それぞれです。こちらが良かれと思ってやったことでも、お客様からすれば迷惑なんてことも頻繁にあります。

そして人間は良いことはあまり声を大にして言いませんが、悪いことは書き込んでやろうと思うものです。ある説では良い噂は3人にしか広がらないが、悪い噂は33人に広がるなんていわれたりします。

このため、GoogleMapに限らず、悪い口コミを完全に投稿されないようにする方法というのは、存在しないと考えておきましょう。

悪い口コミへの対処方法

とはいえ、悪い口コミを野放しにしておけば損をするのは皆さんです。しっかり対処する必要があります。――では、具体的にはどのように対処すれば良いのでしょうか。以下ではケースごとの対処方法をご紹介していきたいと思います。

1.あからさまな虚偽や嫌がらせである場合

例えば、「この飲食店は犬の肉を客に提供しています」などという明らかに虚偽の口コミの場合は口コミを削除することができます。

GoogleMapの口コミは公共性を維持するために施設のオーナーであっても削除できないように設計されていますが、以下のようなGoogleのガイドラインに違反する口コミはGoogleに対して削除要請をすることができます。

上記あるいはGoogleの公式サイトで公開されているガイドライン違反のコンテンツはGoogleに要請して削除することができる可能性があります。

削除要請の手順は以下の通りです。

ここで注意したいのは、施設オーナーの利益のために違反通告を使用してはいけないということです。例えば、「待ち時間が長かった」や「料理がおいしくなかった」ということは、Googleはおそらく事実だと見なします。こういった口コミをユーザーに見せたくないからといって削除することはGoogleのガイドラインに違反する行為です。

店舗側の落ち度によって投稿された口コミはユーザーの貴重な声の一つ。口コミは操作されていないフラットな情報であるからこそ真に意味を持つのですから、間違えてもこのような口コミを無理矢理操作しようなどとは思わないようにしましょう。

2.事実であるネガティブな口コミを投稿された場合

先程紹介した店舗の落ち度によって発生した悪い口コミ「接客が悪い」や「待ち時間が長い」というものは、削除することができませんが、対処する方法はあります。――その方法とは、口コミに対して返信するということです。

悪い口コミも一つのお客様の声として真摯に受け止め、それを改善しようと考えるなら、その姿勢は他のユーザーにとっても、口コミを投稿した本人にとってもプラス方向に働きます。

例えば、「待ち時間が長い」という口コミに対して「この度はご迷惑をおかけしてしまい申し訳ございませんでした。お客様から頂戴したご意見をもとに、従業員を1名増やし、業務を効率化することで待ち時間の短縮に務めさせていただきました。」という返信をすると、この口コミを見た検索ユーザーは「以前は待ち時間が長かったけど、今は改善されているのだ」と感じてくれるはずです。また、それだけではなく「お客様のためを考えて常に進化する良いお店だ」と感じてもらえるかもしれません。

もちろん、経営していく上で必要になる経費や人材の問題もあるので簡単な話ではありませんが、返信の方法ひとつで見ている側の受け取り方が異なるのです。

3.お客様の勘違いによって投稿された悪い口コミ

特に美容医療では起こりがちなトラブルですが、事前にリスクを説明したにも関わらず後になって騒ぎ立てる人というのは意外と多くいらっしゃいます。例えばレーザー脱毛などは良い例ではないでしょうか。

レーザー脱毛では、ムダ毛を脱毛するために複数回通う必要があり、ほとんどのクリニックでは事前に5回ないし6回通わなければ効果は得られないという説明を契約前にすると思います。――にも関わらず、2回3回通ったくらいで「効果がない」と言われてしまってはクリニックもたまったものではありません。

このようなケースでは、口コミは確かに体験談に基づいており、Googleのガイドラインに準拠するものであるため、Googleは削除要請を受け入れてくれない可能性があります。半ば無理矢理ではありますが、裁判所に仮処分を申し立てて名誉毀損や営業妨害と判断された場合、強制的に口コミを削除させることも可能です。

「そこまでやるのか」という声も上がるかもしれませんが、実際に2015年には名誉毀損の被害を受けた医療機関が仮処分を申し立て、口コミの削除が認められたケースも存在します。

まとめ

口コミは検索ユーザーにとっては非常に強力なコンテンツであり、とりわけ10代～30代のユーザーは口コミを見て来店や契約を判断する人がほとんどです。良い口コミが投稿されれば何よりも強力な宣伝となる一方で情報を操作できないという致命的な弱点があります。

しかし操作できないからこそ強力なコンテンツなのであり、それを操作しようとすると多方面から攻撃を受けることになるでしょう。

口コミはコンテンツであると同時にお客様の声でもあります。全ての口コミに対して目を通し、返信することはとても大変なことですが、少しでも多くのお客様の声に反応し、改善する姿勢を見せることで見えてくるものもあるのではないでしょうか。